Reclamação online de cliente: como lidar?

Com a internet simplesmente catapultamos o nosso negócio para um número inimaginável de possíveis clientes. O problema é que essa exposição pode resultar em uma exposição que nem sempre acaba atraindo comentários positivos sobre o serviço prestado. Isso se deve a reputação online da empresa, de acordo com a qualidade entregue no produto ou serviço.

A internet e as estratégias de marketing digital possibilitam alavancarmos e muito as nossas chances de aumentarmos a reputação online e cativá-la de modo a fecharmos negócios mais facilmente. Todavia, sabemos que nem sempre conseguimos suprir todas as necessidades e expectativas do cliente e isso pode resultar em uma avaliação negativa por parte dele nos resultados de pesquisa do Google.

Uma reclamação online de cliente nas buscas precisa de atenção do responsável pelo gerenciamento da marca da empresa online e é sobre isso que eu quero conversar com você nesse momento. A reclamação online de cliente indica, sobretudo, um problema com a sua marca, serviço ou produto. Esse problema pode ser um manifesto especialmente com o seu produto, atendimento, ou processos internos.

Ao se atentar em ouvir cada reclamação que chega até você, isso poderá favorecer a melhora do seu atendimento como um todo fazendo com que as chances de que novas reclamações cheguem sob os mesmos motivos sejam menores. Além de melhorar o produto ou serviço, já que uma reclamação pode se tornar uma dica para melhorar o que está sendo entregue.

Além disso, pesquisas indicam que clientes que tem suas queixas respondidas e principalmente resolvidas rapidamente tendem a se tornar clientes fies de uma empresa e até mesmo a defendê-la frente a outros clientes ou potenciais clientes, o que acaba sendo excelente para o seu negócio. Mas como lidar com as reclamações que chegam até nós através das redes sociais da marca?

Reclamação online de cliente: seja transparente no tratamento do problema

Alguns empreendedores quando recebem reclamações em suas redes sociais ou em outros sites tendem a ocultar o comentário indesejado sem nem mesmo respondê-lo na maioria das vezes. Esse acaba sendo um erro fatal.

É claro que a sua empresa vai apresentar falhas e isso é extremamente normal e esperado, e como uma resposta para isso você vai receber críticas, mas pode fazer a diferença a maneira como você institucionalmente lida com elas.

Por isso, ao invés de ocultar comentários negativos sobre o seu serviço, marca ou atendimento como um todo, tente identificar eventuais padrões nas reclamações que você recebe para descobrir pontos que podem ser aperfeiçoados no seu negócio.

Seja transparente sobre as ações que aquelas críticas motivarão na gestão do seu empreendimento.

Veja o blog como um aliado

Se o cliente reclamar em uma rede social ou site e você conseguir identificar que há um certo padrão nas reclamações que tem recebido poderá perceber que há de fato algo que precisa ser melhorado em seu negócio.

Com o uso do blog você pode usá-lo como uma ferramenta para comunicar o seu cliente sobretudo aqueles que fizeram as reclamações de que mudanças estão sendo adotadas para melhor atendê-los e para satisfazer todas as suas expectativas em relação à marca e igualmente em relação ao produto.

O blog também pode ter o seu uso, a depender do tipo de problema que você venha a ter com o seu cliente ou com alguns clientes, para a emissão de um pedido formal de desculpas. Não há nada de errado nisso, pelo contrário. Isso mostra reconhecimento sobre o erro e pode antevir as mudanças que serão adotadas. O blog é muito utilizado para apresentar releases e uma ferramenta muito forte para ajudar a todos os Relações Públicas.

Esteja de olho sempre no Reclame Aqui

O Reclame Aqui consiste em um site brasileiro de reclamações onde os clientes podem abrir reclamações quando não estão satisfeitos com os mais diferentes fatores como atendimento, pós venda, o produto em si, o serviço ou correlatos.

A maioria dos clientes hoje antes de realizar uma compra avalia a reputação online de uma empresa no Reclame Aqui, se a sua não tiver uma boa avaliação e igualmente os clientes não tiverem uma resposta para as suas demandas no site, todos os usuários que se depararem com o perfil da sua empresa no site vão optar pela empresa concorrente. Por isso fique atento ao Reclame Aqui e tente responder a todos os comentários no menor tempo possível propondo realmente soluções para os clientes que eventualmente se sentirem lesados

Muito interessante como um Blog para Empresa pode fazer toda diferença para melhorar a reputação e ajudar nas reclamações online. Entre em contato conosco e terceirize seu blog